In questi tempi di antagonismo e competizione, le aziende hanno una chiave vincente, che gli permette di aprire tutte le serrature: la fidelizzazione.
Ma cos’è e perché è così importante?
Scopriamolo insieme.
La parola fidelizzazione deriva dal vocabolo latino fidelis, “fedele”, sull’esempio del francese fidéliserovvero “rendere fedele”; fare cioè in modo che i clienti si affezionino all’azienda e continuino nel tempo ad acquistare beni e servizi da essa, senza tradirla mai.
Diversi studi hanno dimostrato come “conquistare” nuovi clienti costi tra le 5 e le 7 volte di più che mantenere i clienti già acquisiti. Senza contare l’infinito potenziale di up-selling e cross-selling proprio delle relazioni commerciali durature. È quindi immediatamente chiaro che un nuovo cliente è più costoso di uno vecchio che, viceversa, garantisce all’azienda un maggior guadagno.
Ma fare del proprio meglio non basta: per tenere i clienti dalla propria parte bisogna applicarsi, essere costantemente attivi e propositivi.
Vediamo alcune strategieper tentare di mandare a segno il colpo:
- Non promesse ma fatti: promettere cose straordinarie non basta, se non si è in grado di realizzarle. Bisogna pertanto costantemente stupire i clienti coi fatti. Anche perché, ricordiamoci che le esperienze negative si ricordano molto a lungo; e quelle positive attivano un passaparola istantaneo senza bisogno di fare altro.
- Parola d’ordine autorevolezza: occorre mostrarsi sempre esperti dell’argomento che si tratta, metterci la faccia se serve, tramite social network e newsletter.
- Cura i rapporti coi tuoi clienti: mentre offri autorevolezza, cerca di essere sempre presente, raggiungibile, attento ai bisogni e alle esigenze.
- Non perdere mai d’occhio le abitudini di acquisto: in modo da essere sempre in grado di intervenire tempestivamente in caso di problemi e insoddisfazione del cliente.
- Programma fedeltà e sconti: gratifica i tuoi clienti con degli scontiriservati solo a loro ed offri programmi fedeltà che permettano di farli sentire coccolati e protagonisti.
Per utilizzare quest’ultima tecnica, alcune aziende hanno trovato un metodo in questo senso infallibile: la stampa di biglietti da visita personalizzati da usare come loyalty card.
Questi non sono altro che normali biglietti da visita con, in aggiunta (spesso sul retro), delle raccolte punte, o timbri, che il cliente può completare grazie alle sue visite all’azienda in questione e vincere così gadget, premi, eventi o altre cose.
Una modalità assolutamente vincente di tenersi stretti i clienti facendo allo stesso tempo in modo che questi abbiano sempre ben presente nome, logo e dati dell’azienda a cui stanno offrendo, in cambio di tutte queste accortezze, la loro fedeltà; e che magari abbiano sempre ben presente che questa è assolutamente ben riposta.
